Δικαιώματα επιβατών που ταξιδεύουν αεροπορικώς

aeroplana
«Δικαιώματα επιβατών που ταξιδεύουν αεροπορικώς»
Ο Κανονισμός (ΕΚ) αριθ. 261/2004 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για τη θέσπιση κοινών κανόνων αποζημίωσης των επιβατών αεροπορικών μεταφορών και παροχής βοήθειας σε αυτούς σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης και ματαίωσης ή μεγάλης καθυστέρησης της πτήσης, καθορίζει τα δικαιώματα των επιβατών όταν η πτήση τους καθυστερεί να αναχωρήσει, ακυρώνεται ή όταν τους αρνούνται την επιβίβαση λόγω υπερκράτησης.
Ο εν λόγω Κανονισμός εφαρμόζεται στους επιβάτες
  • που αναχωρούν από αερολιμένα στο έδαφος Κράτους Μέλους
  • που αναχωρούν από αερολιμένα στο έδαφος Τρίτης Χώρας με προορισμό αερολιμένα στο έδαφος Κράτους Μέλους και εφόσον η πτήση πραγματοποιείται με κοινοτικό αερομεταφορέα
με την προϋπόθεση ότι:
  • οι επιβάτες έχουν επιβεβαιωμένη κράτηση στην συγκεκριμένη πτήση και
  • παρουσιάζονται στον έλεγχο των εισιτηρίων την ώρα που έχει υποδείξει ο αερομεταφορέας ή εφόσον δεν προσδιορίζεται ώρα, το αργότερο σαράντα πέντε λεπτά πριν την αναγραφόμενη αναχώρηση της πτήσης,ή
  • έχουν μεταφερθεί από την πτήση για την οποία έχουν κράτηση σε άλλη πτήση.
Καθυστέρηση, καταστροφή ή απώλεια αποσκευών
Η σύμβαση του Μόντρεαλ «για την ενοποίηση ορισμένων κανόνων στις διεθνείς αεροπορικές μεταφορές» καθορίζει ότι σε περίπτωση καταστροφής, απώλειας, βλάβης ή καθυστέρησης των αποσκευών, το ανώτατο όριο ευθύνης του αερομεταφορέα περιορίζεται σε 1000 Ειδικά Τραβηκτικά Δικαιώματα ανά επιβάτη. (Η αξία του Ειδικού Τραβηκτικού Δικαιώματος μεταβάλλεται καθημερινά)
Σε περιπτώσεις καθυστέρησης παραλαβής αποσκευών, τις περισσότερες φορές, οι επιβάτες αγοράζουν είδη πρώτης ανάγκης και υποβάλουν στις αεροπορικές εταιρείες τις αποδείξεις για να καλυφθούν. Άλλες φορές, οι αεροπορικές εταιρείες δίνουν κάποιο εφάπαξ ποσό ή ένα ποσό ανά κάθε ημέρα καθυστέρησης στους επιβάτες για να καλύψουν τις ανάγκες τους.
Τις περισσότερες φορές, μετά από 21 ημέρες καθυστέρησης παραλαβής της αποσκευής, η αποσκευή θεωρείται από την αεροπορική εταιρεία ως απωλεσθείσα. Προκειμένου να προσδιορίσει το ποσό της αποζημίωσης, η αεροπορική εταιρεία ζητά από τον επιβάτη μια λίστα με τα αντικείμενα της αποσκευής ή μερικές φορές, εάν υπάρχουν, αποδείξεις αγοράς των αντικειμένων.
Σε περίπτωση ζημίας της αποσκευής, ο δικαιούχος της παραλαβής οφείλει να υποβάλει διαμαρτυρία στον μεταφορέα, το αργότερο εντός προθεσμίας επτά ημερών από την ημερομηνία παραλαβής. Σε περίπτωση καθυστέρησης, η διαμαρτυρία υποβάλλεται το αργότερο εντός προθεσμίας είκοσι μίας ημερών από την παραλαβή.
Δικαιώματα ατόμων με αναπηρία και των ατόμων με μειωμένη κινητικότητα όταν ταξιδεύουν αεροπορικώς
Με την υιοθέτηση του Κανονισμού (ΕΚ) 1107/2006 (Επίσημη Εφημερίδα L 204 της 26.7.2006), δημιουργήθηκε εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης ένα ενιαίο νομικό καθεστώς το οποίο αφορά στα δικαιώματα των ατόμων με αναπηρία και μειωμένη κινητικότητα όταν ταξιδεύουν αεροπορικώς.
Σύμφωνα με τον Κανονισμό, ως «άτομο με αναπηρία» ή «άτομο με μειωμένη κινητικότητα», νοείται «οποιοδήποτε πρόσωπο, η κινητικότητα του οποίου είναι μειωμένη κατά τη χρήση των μεταφορικών μέσων, λόγω οποιασδήποτε σωματικής αναπηρίας (αισθητήριας ή κινητικής, μόνιμης ή προσωρινής), διανοητικής ανικανότητας ή αδυναμίας, ή λόγω οποιασδήποτε άλλης αιτίας ανικανότητας ή ηλικίας, και η κατάσταση του οποίου απαιτεί κατάλληλη προσοχή και προσαρμογή των προσφερόμενων σε όλους τους επιβάτες υπηρεσιών στις ιδιαίτερες ανάγκες του προσώπου αυτού».
Ο Κανονισμός τέθηκε σε ισχύ στο σύνολό του στις 26 Ιουλίου 2008.
Επιδιωκόμενος σκοπός του Κανονισμού
Σκοπός του Κανονισμού είναι η διευκόλυνση της πρόσβασης των ατόμων με αναπηρία και μειωμένη κινητικότητα στις αεροπορικές μεταφορές και η διασφάλιση της παροχής της απαραίτητης συνδρομής, όταν ταξιδεύουν αεροπορικώς.
Οι διατάξεις του Κανονισμού εφαρμόζονται στα άτομα με αναπηρία τα οποία χρησιμοποιούν ή σκοπεύουν να χρησιμοποιήσουν εμπορικές υπηρεσίες αεροπορικής μεταφοράς. Επίσης, καλύπτει και τα άτομα με μειωμένη κινητικότητα, ενώ περιλαμβάνει και άλλες κατηγορίες ατόμων, όπως οι ηλικιωμένοι ή εκείνοι που αντιμετωπίζουν κάποιο προσωρινό κινητικό πρόβλημα.
Πότε έχει εφαρμογή ο Κανονισμός
Ο Κανονισμός καλύπτει όλες τις εμπορικές πτήσεις οι οποίες αναχωρούν από, διέρχονται από, ή αφικνούνται σε αερολιμένα που ευρίσκεται σε έδαφος κράτους-μέλους της Ευρωπαϊκής ΄Ένωσης.
Επιπρόσθετα, ένα μέρος του Κανονισμού (τα άρθρα 3, 4 και 10) εφαρμόζεται και για πτήσεις που αναχωρούν από αερολιμένα μη κοινοτικής χώρας, με προορισμό αερολιμένα της Ευρωπαϊκής ΄Ένωσης, όταν πρόκειται για κοινοτικό αερομεταφορέα.
Παρεχόμενη συνδρομή σε επιβάτες με αναπηρία ή κινητικά προβλήματα
Βάσει του Κανονισμού, οι φορείς λειτουργίας των αερολιμένων και οι αερομεταφορείς υποχρεούνται να παρέχουν, χωρίς καμία επιβάρυνση, στους επιβάτες με αναπηρία ή κινητικά προβλήματα, την συνδρομή που αναφέρεται στα Παραρτήματα Ι και ΙΙ του Κανονισμού, αντίστοιχα.
Μη δυνατότητα άρνησης κράτησης θέσης ή επιβίβασης στο αεροσκάφος
Σύμφωνα με το άρθρο 3 του Κανονισμού, οι αερομεταφορείς, οι πράκτορές τους ή οι ταξιδιωτικοί πράκτορες, δεν μπορούν να αρνούνται σε επιβάτες την αποδοχή κράτησης ή την επιβίβαση τους σε αεροσκάφος, λόγω της αναπηρίας ή της μειωμένης κινητικότητας τους.
Ωστόσο, σύμφωνα με το άρθρο 4 του Κανονισμού, ένας αερομεταφορέας, ο πράκτοράς του ή o ταξιδιωτικός πράκτορας μπορεί να αρνηθεί την αποδοχή κράτησης ή την επιβίβαση σε αεροσκάφους ατόμου με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα για λόγους ασφαλείας (safety).
Η παραπάνω άρνηση αυτή μπορεί να αφορά μόνον στις παρακάτω περιπτώσεις:
  • Προκειμένου να υπάρξει συμμόρφωση με τις ισχύουσες απαιτήσεις ασφαλείας που ορίζει το διεθνές, κοινοτικό ή εθνικό δίκαιο ή τις απαιτήσεις ασφαλείας που ορίζει η αεροπορική αρχή που εξέδωσε το πιστοποιητικό αερομεταφορέα. Εν προκειμένω, οι απαιτήσεις ασφαλείας ορίζονται για μεν τα αεροπλάνα στο Κανονισμό 8/2008 της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, για δε τα ελικόπτερα στο π.δ. 211/2002.
  • Εάν το μέγεθος του αεροσκάφους ή των θυρών του αεροσκάφους καθιστά φυσικώς αδύνατη την επιβίβαση ή την μεταφορά του εν λόγω επιβάτη.
Επιπλέον, για την συμμόρφωση με τις απαιτήσεις ασφαλείας, ένας αερομεταφορέας, ο πράκτοράς του ή ο ταξιδιωτικός πράκτορας μπορεί να απαιτήσει το άτομο με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα να συνοδεύεται από άλλο άτομο, το οποίο δύναται να παρέχει τη συνδρομή που χρειάζεται στο άτομο με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα.
Διαβίβαση των απαιτούμενων πληροφοριών
Προκειμένου να εξασφαλιστεί ότι οι επιβάτες με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα λαμβάνουν την προβλεπόμενη συνδρομή, σύμφωνα με τον Κανονισμό, οι αερομεταφορείς, οι πράκτορές του ή οι ταξιδιωτικοί τους πράκτορες θα πρέπει να επισημαίνουν την ανάγκη της εκ των προτέρων προειδοποίησης-γνωστοποίησης σχετικής ανάγκης από τους ενδιαφερόμενους.
Από την άλλη μεριά, για την αποφυγή ταλαιπωρίας, οι επιβάτες με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα θα πρέπει να ενημερώνουν σχετικά τον αερομεταφορέα ή τον πράκτορα του ή στον ταξιδιωτικό του πράκτορα κατά την στιγμή της κράτησης.
Επιπλέον, οι αερομεταφορείς θα πρέπει να είναι κατάλληλα προετοιμασμένοι, ούτως ώστε όταν ενημερώνονται για την ανάγκη παροχής της προβλεπόμενης συνδρομής 48 ώρες πριν την δημοσιευμένη ώρα της πτήσης, να διαβιβάζουν την σχετική πληροφορία εντός 36 ωρών από την δημοσιευμένη ώρα της πτήσης, σε αυτόν που διαχειρίζεται τον αερολιμένα αναχώρησης, άφιξης και ανταπόκρισης και στον πραγματικό αερομεταφορέα της πτήσης, εφόσον η εν λόγω κράτηση δεν έχει γίνει στον εν λόγω αερομεταφορέα.
Αν η κοινοποίηση δεν παραληφθεί εντός του προαναφερόμενου χρονικού περιθωρίου, ο αερομεταφορέας ή ταξιδιωτικός πράκτορας πρέπει να την διαβιβάσει το συντομότερο δυνατόν και να προβεί σε όλες τις απαραίτητες ενέργειες, προκειμένου να ικανοποιηθούν οι ανάγκες των επιβατών με αναπηρία ή κινητικά προβλήματα.
Δικαιώματα των επιβατών σε περίπτωση άρνησης
Σε περίπτωση άρνησης αποδοχής μιας κράτησης για λόγους ασφαλείας, ο αερομεταφορέας, ο πράκτορας του ή ο ταξιδιωτικός πράκτορας πρέπει να καταβάλλει εύλογες προσπάθειες προκειμένου να προσφέρει αποδεκτή εναλλακτική λύση στον επιβάτη με αναπηρία ή κινητικά προβλήματα.
Όταν έχει υπάρξει άρνηση για την επιβίβαση επιβάτη για λόγους αναπηρίας ή μειωμένης κινητικότητας, θα πρέπει να του παρασχεθεί το δικαίωμα της επιστροφής των χρημάτων ή η μεταφορά του με άλλη πτήση, όπως προβλέπεται στο άρθρο 8 του Κανονισμού 261/2004. Το δικαίωμα της επιλογής της πτήσης επιστροφής ή μεταφοράς με άλλη πτήση εξαρτάται από την τήρηση όλων των απαιτήσεων ασφαλείας. Υπενθυμίζεται ότι στην Ελλάδα, αρμόδια αρχή για την εφαρμογή του Κανονισμού 261/2004 είναι η Διεύθυνση Αεροπορικής Εκμετάλλευσης της Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας.
Οι όροι ασφαλείας που ισχύουν για την μεταφορά των ατόμων με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα πρέπει να γνωστοποιούνται με προσιτό τρόπο και στις ίδιες γλώσσες που είναι διαθέσιμες στους άλλους επιβάτες. Επίσης, πρέπει να περιλαμβάνονται λεπτομέρειες που αφορούν τους περιορισμούς μεταφοράς των επιβατών, ή του εξοπλισμού μετακίνησης τους, λόγω του μεγέθους του αεροσκάφους. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες πρέπει επίσης να γνωστοποιούν τις εν λόγω πληροφορίες για τις πτήσεις που περιλαμβάνονται τα οργανωμένα ταξίδια.
Εάν ένας αερομεταφορέας, ο πράκτορας του ή ο ταξιδιωτικός πράκτορας για λόγους ασφαλείας εφαρμόζει τα ανωτέρω αναγραφόμενα (άρνηση αποδοχής ή επιβίβασης), οφείλει να ενημερώσει γραπτώς το ενδιαφερόμενο άτομο με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα για τους σχετικούς λόγους. Εφόσον ο επιβάτης επιθυμεί, κατόπιν αιτήσεως, γραπτή γνωστοποίηση, ο αερομεταφορέας, ο πράκτορας του ή ο ταξιδιωτικός πράκτορας οφείλει να απαντήσει εντός πέντε ημερών από την υποβολή του αιτήματος.
Εκπαίδευση των εργαζομένων
Προκειμένου οι φορείς λειτουργίας των αερολιμένων αλλά και αερομεταφορείς, να είναι σε θέση να ανταποκριθούν στις ανάγκες των ατόμων με διάφορες αναπηρίες ή κινητικούς περιορισμούς, καθώς και σε θέματα που αφορούν στην ισότιμη μεταχείρισής τους, οφείλουν να οφείλουν να εκπαιδεύουν και να επανεκπαιδεύουν σχετικά το προσωπικό τους.
Στην Ελλάδα, η Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας, συνεργάζεται με την Εθνική Συνομοσπονδία Ατόμων με Αναπηρία ή άλλες οργανώσεις που εκπροσωπούν άτομα με αναπηρίες, προκειμένου να καταρτιστούν τα απαιτούμενα εκπαιδευτικά προγράμματα.
Ποιοτικά πρότυπα εξυπηρέτησης
Σε κάθε αερολιμένα με ετήσια εμπορική κίνηση άνω των 150.000 επιβατών, ο φορέας λειτουργίας του πρέπει να καθορίζει, ποιοτικά πρότυπα για την εξυπηρέτηση των επιβατών με αναπηρία ή κινητικά προβλήματα.
Τα ποιοτικά αυτά πρότυπα καθορίζονται σε συνεργασία με τους αερομεταφορείς που χρησιμοποιούν τον αερολιμένα αλλά και τις οργανώσεις εκπροσώπησης των επιβατών με αναπηρία και μειωμένη κινητικότητα, ενώ αναρτούνται σε εμφανή σημεία των αερολιμένων.
Στον καθορισμό των προτύπων αυτών, λαμβάνονται υπόψη οι πολιτικές και οι κώδικες δεοντολογίας που αναγνωρίζονται διεθνώς, σχετικά µε τη διευκόλυνση μεταφοράς των ατόµων µε αναπηρία ή ατόµων µε µμειωμένη κινητικότητα και κυρίως ο κώδικας συμπεριφοράς για τις υπηρεσίες εδάφους για άτοµα µε µειωµένη κινητικότητα, της Ευρωπαϊκής Διάσκεψης Πολιτικής Αεροπορίας (Document 30 ECAC).
Υποβολή και διαχείριση αναφορών
Σε περίπτωση που κάποιος επιβάτης διαπιστώσει ότι τα δικαιώματά του παραβιάζονται, τότε μπορεί να ενημερώσει ενυπόγραφα τον φορέα διαχείρισης του αερολιμένα ή τον εμπλεκόμενο αερομεταφορέα, ανάλογα με την περίπτωση.
Εάν ο επιβάτης δεν ικανοποιηθεί από την απάντηση, τότε μπορεί να υποβάλλει αναφορά στην Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας, η οποία είναι και η μόνη αρμόδια δημόσια αρχή για την παρακολούθηση και σωστή εφαρμογή του Κανονισμού.
Επισημαίνεται ότι η Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας είναι αρμόδια μόνον για τις περιπτώσεις που λαμβάνουν χώρα στην ελληνική επικράτεια, ανεξάρτητα από την εθνικότητα του αερομεταφορέα, στο βαθμό που αφορούν πτήσεις οι οποίες αναχωρούν, διέρχονται ή αφικνούνται σε ελληνικό αερολιμένα.
Επιβάτες που αντιμετωπίζουν προβλήματα σε άλλο κράτος-μέλος θα μπορούν να υποβάλλουν αναφορά στο αρμόδιο όργανο του κράτους αυτού.
Εάν υποβληθεί αναφορά σε αναρμόδιο όργανο κράτους μέλους, τότε αυτή διαβιβάζεται στην καθ’ ύλην αρμόδια αρχή του κράτους-μέλους.
Γραμμή επικοινωνίας
Εάν έχετε οποιαδήποτε ερωτήματα, ή θέλετε να υποβάλλετε αναφορά σχετιζόμενη με παραβίαση των δικαιωμάτων σας, μπορείτε να απευθυνθείτε στις παρακάτω διευθύνσεις:
Για θέματα που αφορούν τις υποδομές των αερολιμένων και την παροχή της συνδρομής στο έδαφος
ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΑΕΡΟΠΟΡΙΑΣ
ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΕΡΟΛΙΜΕΝΩΝ
ΤΜΗΜΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ
Β. Γεωργίου 1, 166 10, Γλυφάδα
Τηλ.: 210-8916413, 8916352
Fax: 210-8946478
E-mail: d3b@hcaa.gr
 Πηγή: ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΑΕΡΟΠΟΡΙΑΣ

Comments are closed.